#ServiceMindset 2: What is Service?

Di tulisan yang sebelumnya, gue udah share sedikit mengenai siapa sih sebenarnya customer kita. Dan sekarang udah tau siapa customer kita. Lalu apa yang mau diberikan kepada mereka?

Yak benar! Service!

What is Service?


Hm....
Tapi service yang bagaimana ya yang efektif? service yang seperti apa yang efisien?

Stop!
Gak usah jauh-jauh mikirin mau kasih yang bagaimana. Lebih baik mulai dari dasar dulu, yaitu pengertian service itu sendiri. Apa sih artinya Service? Menurut KBBI, Service atau layanan dalam bahasa Indonesia adalah:



Dan dalam aplikasinya, apa sih definisi dari Service? Ron Kaufman memberikan defini yang menarik mengenai apa itu Service.

Menurut Ron Kaufman, 
Service is taking action to create value for someone else (melakukan tindakan untuk membuat nilai bagi orang lain).

Dari definisi diatas, ada 3 hal yang menjadi fokusnya.

Pertama: Taking Action.


Pernah gak sih di kantor, sekolah, kampus, atau dimana pun tempat kalian sekarang ini, ada orang yang Omdo (omong doang)? Nah, orang yang begitu, udah pasti service nya buruk di dalam organisasi. Kenapa? Karena service baru hadir jika sudah dilakukan aksi, tidak bisa hanya sebatas rencana.

Sebagai ilustrasi, jika perusahaan adalah sebuah perahu besar, maka service adalah daya tahan perahu tersebut. Suatu hari ada keretakan di perahu yang ditemukan oleh si Tarjo.
Tarjo berujar, "wah retak! sebaiknya kita tambal retakan ini, supaya tidak bocor". Teman-teman Tarjo kemudian mendengar hal itu, dan menghampiri Tarjo.
Mereka bertanya, "Mas Tarjo, kok bisa retak ya itu? Siapa kira-kira ya yang bikin jadi retak? Perlu kita hukum tuh pelakunya".
"Wah saya gak tau, saya cuma nemuin retakannya aja. Dan saya setuju tuh, perlu kita hukum pelakunya".
"Iya Mas Tarjo. Kok tega ya ada orang yang bikin retak di perahu besar begini. Membahayakan kita semua".
Dan mereka semua terus berdiskusi dan berbincang mengenai keretakan tersebut. Dan tiba-tiba retakan menjadi semakin lebar dan berubah menjadi sebuah lubang besar! Akhirnya semua panik dan baru berusaha menambal lubang tersebut. Payah ya?

Nah itulah ilustrasi orang-orang yang memiliki service mindset yang buruk. Mereka tidak melakukan tindakan disaat dibutuhkan, padahal mereka secara sadar memahami bahwa diperlukan tindakan.


Kedua: Membuat Nilai


Membuat nilai disini dapat juga diartikan memberi suatu makna. Jadi, 'melakukan tindakan untuk membuat nilai' juga dapat diartikan melakukan sesuatu yang memiliki arti. Dan sinilah ujian tersulitnya. Nilai apa yang ingin disampaikan kepada customer? Nilai apa yang diharapkan oleh customer? Dan bagaimana nilai yang dirasakan customer saat ini terhadap kita?

Perusahaan bisa saja berpikir "perusahaan gue yang paling keren" atau "perusahaan gue yang paling bagus". Tapi mungkin customer memiliki pemikiran lain mengenai produk perusahaan. Maka dari itu, penelitian mengenai Brand dan Market sangat penting bagi perusahaan agar hal-hal begini gak terjadi.

Lalu dalam konteks Service bagaimana?

Ya lo harus bisa mengetahui sebenarnya apa yang diinginkan oleh 'customer' lo. Dengan mengamati dan menaruh perhatian lebih terhadap dia. Untuk internal customer, lo bisa observasi kegiatannya dan pahami alur kerjanya. Sehingga lo bisa memberikan 'pelayanan' sesuai yang dia butuhkan dalam proses kerja. Buat customer external, bisa dilakukan market research atau bisa juga mengetahui lewat trend percakapan di media.


Ketiga: Untuk Orang Lain


Hal ini udah sangat jelas. Seperti ditulisan sebelumnya, Service diperuntukkan bagi siapapun, kecuali diri sendiri. Enough said.


Kesimpulan yang bisa kita dapatkan adalah:

service adalah tindakan; service harus memiliki nilai; dan service diperuntukkan bagi siapapun, kecuali diri sendiri.



... continue to #ServiceMindset 3

Comments

Popular posts from this blog

#MyFirst: Pertama dan Terakhir. BPJS Ketenagakerjaan alias Jamsostek.

#MyFirst Tech Review: Xiaomi Mi4

7 Things You Should Know About Xiaomi Mi4