#ServiceMindset 1: Who is your customer?

Tulisan gue yang berikutnya ini mungkin sedikit beda. Gue bahas mengenai Service.

Nah lho? Ada apa? Kok tiba-tiba bahas Service? Kok tiba-tiba bahasannya berat gini?

Hahaha...

Kerjaan gue sekarang ini memang gak jauh berkaitan sama Service. Disaat gue nulis ini, kerjaan gue masih jadi Customer Service Training Head di MODENA Indonesia. Kerjanya ngapain aja? Ya segala yang berkaitan sama pelatihan dan peningkatan kualitas layanan MODENA, mulai dari budgeting, bikin training design, training modules development, sampai ke implementasi dan evaluasi. Gue nyebut pelatihan yang gue kasih: Service Knowledge Sharing. Karena tujuan dan filosofi dasar gue kasih materi-materi tentang pelayanan bukan untuk menggurui orang lain, tapi berbagi pengalaman dan brainstorming bagaimana cara melayani konsumen dengan lebih baik.

(Untuk beberapa detik pas nulis barusan, gue terdiam. Gokil. Gue gak pernah ngebayangin akan nulis hal-hal begini di blog gue. Gue pikir blog gue isinya akan penuh sama becandaan dan gegalauan doang. HAHAHA Lanjooot!)

Dan dalam ngasih materi tentang Service merupakan tantangan tersendiri buat gue di awal gue bekerja, karena gue gak pernah punya pengalaman sebagai Service Trainer. Sebelumnya gue lebih banyak berkutat di In-Store Management yang spesifikasinya lebih banyak untuk membantu penjualan. Sekarang gue dipercaya untuk memimpin sebuah section di Customer Service Department yang tanggung jawabnya besar: meningkatkan kualitas pelayanan bagi frontliners, membuat service culture di organisasi, dan membuat sistem untuk mewadahi itu semua.

Disaat itu, gue sangat kekurangan wawasan tentang Service dan gue mulai mencari referensi mengenai Service Excellent. Banyak buku gue baca, banyak video gue tonton. Hingga gue menemukan salah satu keynote speech video dari Ron Kaufman.


Ron Kaufman adalah seorang kelahiran US tahun 1956 yang kini menetap di Singapore bersama keluarganya. Dia adalah penulis buku, kolumnis, konsultan terkenal, dan juga merupakan pendiri dari perusahaan Customer Service Training, UP! Your Service.


Disaat gue melihat video Ron Kaufman saat itu, gue sadar gue akan semakin kagum sama sosoknya. Dia bisa membawakan sebuah ide dan menyampaikannya dengan gaya yang khas. Enerjik, bahasa yang ringan, wajah yang ceria, dan nada suara yang dinamis. Hal itu bikin gue gak lagi heran begitu tau ternyata dia pernah menjadi salah satu dari 25 speakers terbaik versi majalah resmi National Speakers Association di US pada tahun 2009. Dan sejak saat itu, gue makin cari tau mengenai sosoknya dan ide-idenya.

Dan dalam post #ServiceMindset akan gue ulas beberapa ide dari Ron Kaufman yang paling gue suka, dan gak jarang juga gue jadikan ide dasar untuk pelatihan-pelatihan yang sering lakukan sampai sekarang.


Who is your Customer?


Dalam memberikan pelayanan, kita harus punya target untuk siapa pelayanan ini kita berikan. Dan hampir semua orang pasti akan menjawab: Customer. Tapi apakah pernah terpikir dan memaknai lebih dalam, siapa sih sebenarnya Customer itu?

Customer atau Pelanggan dalam bahasa Indonesia, menurut KBBI:


Tapi dalam perspektif organisasi, ternyata makna Customer itu bisa lebih luas. Pernah dengar apa itu Internal Customer dan External Customer? Nah, benar sekali! External Customer adalah para pengguna akhir produk kita, dan juga pihak-pihak di luar organisasi yang membantu menjadi penyalur produk tersebut, misalkan agen atau dealer. Sedangkan Internal Customer adalah pihak-pihak yang membantu dalam menghasilkan produk tersebut di dalam organisasi; dalam hal ini sudah jelas, yaitu karyawan. Jadi, yang maknanya Customer itu ternyata lebih luas dari yang umumnya sebagian orang sadari selama ini. Itu baru dari perspektif organisasi, lalu bagaimana dari perspektif Service?

Dari perspektif service, cukup jawab dua pertanyaan ini dan kita akan memahami siapa itu Customer.

Who do you serve?
Who serve you?


Coba renungkan sejenak: sebenarnya siapa sih yang kita layani selama ini? Dan juga, siapa yang melayani kita?

Misalkan sebagai seorang finance staff, siapa sih yang lo layani? Bisa jadi finance supervisor, atau department head, atau juga auditor. Dan siapa yang melayani lo? Bisa jadi tim sales yang melakukan pembayaran, atau tim purchasing yang melakukan pembelian barang, dll.

Setiap orang, setiap posisi, setiap jabatan, akan memiliki jawaban yang berbeda-beda. Setiap orang memiliki 'customer' sendiri-sendiri dan juga menjadi 'customer' bagi orang lain. Kalau begitu Customer itu siapa? Ya semua orang! Dan inilah jawaban dari perspektif Service!

Customer adalah semua orang, kecuali diri kita sendiri.




One of my favourite Ron Kaufman's video. Please watch! 



... continue to #ServiceMindset 2.

Comments

Popular posts from this blog

#MyFirst: Pertama dan Terakhir. BPJS Ketenagakerjaan alias Jamsostek.

#MyFirst Tech Review: Xiaomi Mi4

VR Box vs Xiaomi VR: Mana Yang Lebih Bagus?